Delta nadal się topi i może trwać przez cały tydzień

Atlanta
CNN
—

Zła wiadomość dla pasażerów: Delta Air Lines odwołała setki lotów we wtorek wcześnie rano z powodu problemów spowodowanych incydentami z zeszłego tygodnia. Globalna awaria technologii Upadek trwał nadal piątego dnia. I jeszcze gorsza wiadomość: upadek Delty prawdopodobnie będzie trwał do końca tygodnia.

Do godziny 8:30 czasu wschodniego linia lotnicza z Atlanty odwołała 420 lotów, a regionalna linia lotnicza Endeavour Air obsługująca swój system pod marką Delta Connection odwołała 18 kolejnych. Anulowanie następuje po ponad W poniedziałek odwołano 1250 lotówOraz 4500 lotów od piątku do niedzieli pomiędzy Delta i Delta Continental.

FlightAware wymieniło jako opóźnione ponad 400 lotów linii Delta i Delta Connection. Według FlightAware loty odwołane przez obie firmy stanowią prawie 70% wszystkich lotów w obrębie Stanów Zjednoczonych, do lub ze Stanów Zjednoczonych, które zostały odwołane w poniedziałek. Żadna inna amerykańska linia lotnicza nie odwołała jednej dziesiątej z tej liczby lotów.

Problemy te skłoniły Sekretarza Transportu Pete’a Buttigiega do ogłoszenia, że ​​Departament Transportu wszczyna dochodzenie, aby upewnić się, że Delta przestrzega prawa i sprawiedliwie traktuje pasażerów. Pasażerowie, którzy mają skargi, proszeni są o kontakt z Ministerstwem Transportu.

„Chociaż najpierw należy spróbować rozwiązać problemy bezpośrednio z linią lotniczą, chcielibyśmy usłyszeć od pasażerów, którzy uważają, że Delta nie zastosowała się do wymogów Departamentu Transportu USA w zakresie ochrony pasażerów podczas ostatnich zakłóceń w podróży” – napisał w tweecie. „Będziemy kontynuować działania”.

Problemy wynikały z aktualizacji oprogramowania wydanej późnym wieczorem w czwartek przez firmę Firma zajmująca się cyberbezpieczeństwem CrowdStrike Spowodowało to awarię oprogramowania Windows. W ubiegły piątek efekt domina spowodował problemy w całym światowym przemyśle lotniczym.

Chociaż większość linii lotniczych była w stanie odzyskać siły i wznowić normalną działalność do końca tygodnia, Delta nie była w stanie zadośćuczynić temu Problemy z systemem śledzenia załogiTo uniemożliwiało znalezienie pilotów i stewardów potrzebnych do latania samolotami.

Raoul Samant, dyrektor ds. informatyki firmy, w poniedziałkowym piśmie skierowanym do pracowników Delta ostrzegł, że problemy będą trwały jeszcze co najmniej kilka dni.

„Jesteśmy optymistami, że uda nam się tego dokonać. Będzie kilka rzeczy, o których Ed powiedział, że zrobimy dzisiaj i jutro, aby pod koniec tygodnia znaleźć się w lepszym miejscu” – powiedział Samant w swojej wiadomości wideo do Dyrektor generalny Ed Bastian. Powiedział, że pracownicy IT „ciężko” i „przez całą dobę” pracują nad rozwiązaniem problemu.

Pasażerowie i załoga są sfrustrowani

Problemy te pozostawiły dziesiątki tysięcy sfrustrowanych klientów Delta unieruchomionych i nie mogących wrócić do domu. Wielu z nich zarezerwowało inne loty, które później również zostały odwołane. Brak pokoi hotelowych zmusił wiele osób do spania na lotniskach i wielogodzinnego czekania na telefon, próbując zadzwonić do Delta w ramach często daremnej próby znalezienia lotu.

Członkowie załogi Delta doświadczają podobnych frustracji. Wielu z nich utknęło na lotniskach oddalonych od swoich baz i domów i nie mogło wejść na pokład samolotów, ponieważ Delta nie była w stanie zlokalizować członków załogi i umieścić ich na pokładach samolotów. Niektórzy członkowie załogi Delta również nie mogą dostać pokoi hotelowych i śpią na lotniskach. Personel lotniska ma do czynienia z wściekłymi i sfrustrowanymi klientami, którzy nie rozumieją, dlaczego ich loty są odwołane, gdy członkowie załogi są dostępni.

W tym tygodniu Delta nie wiedziała, gdzie przebywają członkowie jej załogi. Członkowie załogi, którzy zalogowali się do systemu komputerowego firmy w celu odprawy na loty, otrzymali wiadomości i pytania, które obejmowały: „Wpisz poniżej kod lotniska najbliższego Tobie” oraz „Jaki jest Twój obecny stan?” i „Proszę opisać swoją obecną lokalizację”.

Osoba zaznajomiona z działalnością linii lotniczej pozwoliła CNN zobaczyć zrzuty ekranu z wytycznymi. Delta odmówiła komentarza w sprawie pytań skierowanych do załóg.

Jak wynika ze zrzutów ekranu obejrzanych przez CNN, aby pomóc w rozwiązaniu problemów kadrowych, Delta oferuje członkom załogi dodatkowe wynagrodzenie, a także dodatkowe gwarancje, że będą mogli wrócić do domu po zakończeniu pełnienia obowiązków. Dodatkowe wynagrodzenie i gwarancje będą obowiązywać do piątku, co jest kolejnym sygnałem, że kwestia zatrudnienia może nie zostać rozwiązana jeszcze przez kilka dni. Delta również odmówiła komentarza w sprawie ofert złożonych członkom załogi.

Koszty wynoszą 163 miliony dolarów i rosną

Załamanie usług będzie kosztować Deltę zarówno pod względem reputacji, jak i finansów. Według szacunków Savanthi Seth, analityka lotnictwa w Raymond James, upadek kosztował już najbardziej dochodową linię lotniczą w Stanach Zjednoczonych około 163 miliony dolarów na poniedziałek.

Szacunki te pochodzą z utraconych przychodów i prawdopodobnie wzrosną po dodaniu dodatkowych wynagrodzeń pracowników i wynagrodzeń klientów. Chociaż problemy, które wystąpiły we wtorek i przez resztę tygodnia, nie są tak poważne, jak w ciągu ostatnich czterech dni, dodatkowe odwołania lotów pogłębią te straty.

Delta szczyciła się terminowością i obsługą klienta. Na początku tego miesiąca w swoim raporcie zysków przechwalała się, że osiągnęła najlepszy w branży współczynnik realizacji i terminowości, utrzymując się przez 39 dni bez anulowania, a marka wypadła wzorowo. Ten upadek wyrządza tej reputacji pewne szkody, których naprawienie zajmie trochę czasu.

Po podobnym załamaniu się usług w Southwest Airlines w okresie wakacyjnych podróży na koniec roku w 2022 r., linia lotnicza odwołała prawie 17 000 lotów, czyli prawie połowę swojego rozkładu, przez co w ciągu 10 miesięcy utknęło ponad 2 miliony pasażerów. Kosztowało to około 1,2 miliarda dolarów w latach 2015–2017. Czwarty kwartał tego roku I Pierwsze dwa miesiące 2023 r. Oprócz Odszkodowanie klientaSpotkałem linię lotniczą Dodatkowe koszty pracy Spółka poniosła straty w przychodach, które trwały aż do lutego. Ministerstwo Transportu nałożyło również karę w wysokości 140 milionów dolarów.

Ten problem może spowodować, że Delta utraci część przyszłych rezerwacji od sfrustrowanych klientów. Ostatni weekend był najbardziej pracowitym okresem wakacyjnym, w którym zarezerwowano 90% miejsc. Utrudniło to firmie Delta znalezienie innych lotów dla klientów, których loty zostały odwołane. Nawet gdyby Delta działała normalnie, przyjęcie wszystkich wściekłych, osieroconych pasażerów zajęłoby kilka dni.

Powrót tych pasażerów do bagażu rejestrowanego zajmie jeszcze kilka dni.

Linie United Airlines również mocno ucierpiały z powodu problemu z komputerem i odwołały ponad 1000 lotów, choć w poniedziałek powróciły do ​​niemal normalnego funkcjonowania, a jedynie 69 lotów zostało odwołanych w ramach głównych operacji. W notatce dla pracowników dyrektor generalny Scott Kirby powiedział, że wszystkie 26 000 komputerów, których dotyczy problem, zostały naprawione i że przez ostatnie 24 godziny firma działała normalnie. Powiedział, że niektórzy pasażerowie nie zwrócili jeszcze swoich bagaży, a niektórym z nich United korzysta z usług firmy FedEx.

Stosy i stosy bagażu

Na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson w Atlancie, siedzibie Delta i największym węźle komunikacyjnym, tysiące bagaży ustawia się na piętrach odbioru bagażu. Torby dotarły na najbardziej ruchliwe lotnisko świata, jednak z powodu opóźnień i odwołań lotów ich właściciele jeszcze nie dotarli na miejsce lub przylecieli innym samolotem.

Pracownicy Delta z różnych działów i stanowisk w firmie uzupełniali wysiłki, aby pomóc pasażerom przybywającym do Hartsfield znaleźć swoje torby.

Arthur Ginolfi, który po dwóch podróżach na lotnisko w Filadelfii w weekend udał się do Atlanty, aby wziąć udział w konferencji World Travel Association, był jedną z osób, które odebrały torbę, która przyleciała innym lotem niż jego.

„To najgorsze doświadczenie, jakie kiedykolwiek przeżyłem w ciągu 35 lat podróży służbowych” – powiedział. „Kolejki były nie do przyjęcia, a ludzie byli sfrustrowani. Widziałem i słyszałem wiele smutnych historii”.

Stwierdził, że jego zdaniem Delta powinna zaoferować wyższe odszkodowanie niż dotychczas otrzymał od linii lotniczej.

„Musiałem zapłacić za 12-godzinny parking, zapłacić za jedzenie, zapłacić za przejazd” – powiedział. „Zasługuję na więcej korzyści niż karta podarunkowa o wartości 24 USD”.

Ta historia została zaktualizowana o dodatkowy kontekst i wydarzenia.