Dyrektor generalny Southwest Airlines: Nie ma sposobu, by wystarczająco przeprosić

(CNN) – Prezes Southwest Airlines obiecał, że „zrobi wszystko, co w jego mocy” dla pasażerów dotkniętych katastrofalnym załamaniem wakacyjnym jego linii lotniczej, ponieważ linia lotnicza obiecała wznowić normalne usługi w piątek.

„Wpłynęło to na wiele osób – wielu klientów – w czasie wakacji” – powiedział dyrektor generalny Bob Jordan w wywiadzie dla Good Morning America ABC. „Bardzo mi przykro z tego powodu. Nie ma mowy, żebym wystarczająco przeprosił”.

Jordan powiedział, że odszkodowanie dla pasażerów pokryje koszty dla podróżnych, w tym „wynajem samochodów, pokoje hotelowe, posiłki i rezerwacje dla klientów w innych liniach lotniczych – wszystko to będzie częścią tego, co pokrywamy”.

„Oferujemy zwrot kosztów, pokrycie wydatków, a potem wrócimy z większą ilością” – powiedział. „Poza bezpieczeństwem nie ma w tym momencie większego nacisku niż dbanie o naszych klientów, ponowne łączenie ich z torbami i przetwarzanie zwrotów”.

Trudności linii lotniczej zaczęły się od mroźnej zimowej burzy, ale trwały – a nawet się pogarszały – na południowym zachodzie, gdy inne duże linie lotnicze wracają do zdrowia. Prawie 15 800 lotów na południowy zachód zostało odwołanych od 22 grudnia z powodu zakłócenia, które wstrząsnęło linią lotniczą do głębi.

„To była po prostu bezprecedensowa burza dla wszystkich – dla wszystkich linii lotniczych” – powiedział Jordan. „Burza miała wpływ, ale mieliśmy skutki poza burzą, które oczywiście wpłynęły na południowy zachód w bardzo różny sposób”.

„Jestem przekonany, że czeka nas dzisiaj bardzo rygorystyczna operacja” – powiedział.

Jeśli te samoloty znów wzbiją się w powietrze i zmniejszą się piętrzące się stosy bagażu, z pewnością będzie to ulga dla pasażerów – i dla firmy. Posiada sygnaturę na grzbiecie.

Wyżsi urzędnicy rządowi USA są co najmniej zaniepokojeni tym, w jaki sposób Southwest dotarło do tego punktu w następstwie potężnej zimowej burzy, która kilka dni wcześniej opanowała prawie wszystkie inne główne amerykańskie linie lotnicze.

I wzywają Southwest do naprawienia sytuacji – lub poniesienia konsekwencji finansowych.

Co powiedział dzisiaj Southwest

W oświadczeniu wydanym w czwartek – po kolejnym siniakowym dniu, w którym odwołano kolejne 2362 loty – Southwest powiedział, że ma nadzieję na zmniejszenie zakłóceń w nowy weekend.

„Jesteśmy zachęceni postępem, jaki poczyniliśmy w dostosowywaniu załogi, ich harmonogramów i naszej floty” – powiedziała. „Zdajemy sobie sprawę z naszych najgłębszych przeprosin – naszych klientów, pracowników i wszystkich osób dotkniętych tym zakłóceniem – po prostu idźcie tak daleko” – czytamy w oświadczeniu.

Jest to jednak nadal niewygodne w przypadku pytań o to, w jaki sposób systemy linii lotniczej mogą pozwolić, aby coś poszło nie tak i wymagać, aby nigdy więcej się nie powtórzyły. A Departament Transportu (DOT) nadal zajmuje zdecydowane stanowisko wobec Southwest.

DOT na południowy zachód: pasażerowie kierują się we właściwym kierunku

Sekretarz transportu Pete Buttigieg napisał w liście do dyrektora generalnego Southwest Jordan, że urzędnicy podejmą działania przeciwko linii lotniczej, jeśli nie spełni ona swoich obietnic dotyczących zwrotu pasażerom alternatywnych kosztów transportu, a także zapewnienia posiłków, hoteli, zwrotu kosztów i ponownego zjednoczenia bagażu .

Kary obejmują możliwość pobierania grzywien.

„Niespełnienie tego obowiązku wobec pasażerów byłoby nieuczciwą i oszukańczą praktyką” – napisał Buttigieg, odnosząc się konkretnie do alternatywnego odszkodowania za podróż.

„Departament wykorzysta pełny zakres swoich uprawnień dochodzeniowych i egzekucyjnych, aby pociągnąć Southwest do odpowiedzialności, jeśli nie spełni obietnic, które złożył, aby zwrócić pasażerom koszty poniesione na alternatywny transport”.

Te kary mogą być znaczne.

„Linia lotnicza powiedziała mi, że wykracza poza to, czego od niej wymagano” – powiedział Buttigieg w czwartek w wywiadzie dla NBC News. „Chcę się upewnić, że faktycznie to zrobią, a jeśli tego nie zrobią, jesteśmy w stanie naliczyć dziesiątki tysięcy dolarów grzywny za naruszenie na pasażera”.

Żal i poprawki

Dyrektor handlowy firmy, Ryan Green, ubolewał w czwartek nad upadkiem usług i obiecał odbudować relacje z klientami, które się załamały.

„Moje osobiste przeprosiny są pierwszym krokiem do naprawienia sytuacji po wielu zmianach planów i doświadczeń, które nie spełniły waszych oczekiwań” – powiedział Green w nagraniu wideo.

„Kontynuujemy prace nad tym, aby to wynagrodzić i wkrótce o tym usłyszycie. Ale na razie koncentrujemy się na przywróceniu niezawodności i poziomu obsługi klienta, którego oczekujemy od siebie, a ty oczekujesz od nas.”

Jego uwagi pojawiły się, gdy Buttigieg przedstawił swoją zjadliwą ocenę kłopotów Southwest, nazywając sytuację „całkowitym krachem”.

„Masz tutaj firmę, która dużo sprząta” – powiedział.

Trochę zrozumienia dla pasażerów

Niektórzy pasażerowie przyjęli to wszystko ze spokojem i okazywali sympatię dla Southwest.

Kilka osób na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson w Atlancie rozmawiało w czwartek z Nickiem Valencią z CNN o swoich doświadczeniach z podróży z Southwest w tym sezonie wakacyjnym.

„Mam na myśli to, że jest to po prostu normalne. To jest podróż samolotem, wszyscy próbują dostać się wszędzie w tym samym czasie. Niestety, Southwest poniósł ciężar niefortunnej sytuacji związanej z podróżowaniem w tym roku” – powiedział CNN Roderick Hester.

Zapytany, co myśli o braku kolejek przy stanowiskach na południowym zachodzie lotniska, Hester powiedział: „Może mówi o ulepszeniach, które próbują wprowadzić, ponieważ nie ma długich kolejek, ludzie tutaj nie narzekają. wiesz, próby wydostania się prawdopodobnie działają”.

Stojąc w pobliżu Hester, Winston Williams powiedział, że planuje nadal korzystać z linii lotniczej w przyszłości. „Uwielbiam Southwest. Mam na myśli, że torby są darmowe” – powiedział Williams.

Ludzie chcą wiedzieć: dlaczego tak jest?

Zapytaj pracowników Southwest Airlines o technologię ich firmy. Nie będziesz miał wiele do gadania.

Podczas gdy Southwest urosło z teksańskiej taniej linii lotniczej obsługującej trzy samoloty do jednego z największych w kraju, związkowcy reprezentujący pracowników Southwest twierdzą, że firma nie nadąża za zmianami technologicznymi. Mówią, że zgłaszają swoje obawy od lat.

„Gramy w nie od 2015 roku” – powiedział CNN Mike Santoro, kapitan i wiceprezes Stowarzyszenia Pilotów Southwest Airlines.

Oni i sama linia lotnicza opisali wewnętrzny proces, który wymagał od wielu działów ręcznego przeprojektowania rozkładu linii lotniczej – systemu, który działa „w zdecydowanej większości przypadków” – podała linia lotnicza w oświadczeniu.

Gdy coś pójdzie nie tak, oprogramowanie Southwest — w tym narzędzie systemu planowania załogi — pozostawia większość pracy związanej z odbudową tej delikatnej sieci do ręcznego wykonania.

Uszkodzona reputacja

Elaine Chao, która pełniła funkcję sekretarza ds. transportu w administracji Trumpa, nazwała upadek Southwest Airlines „porażką o niewiarygodnych proporcjach”.

Powiedziała CNN, że to „całkowita burza wszystkich rzeczy, które działy się w firmie. Odbudowa zaufania konsumentów zajmie bardzo dużo czasu” – dodała.

„Odzyskanie zaufania opinii publicznej przez Southwest Airlines zajmie dużo czasu” – powiedział w czwartek w e-mailu do CNN Travel. „Podczas gdy trudne warunki pogodowe dotknęły inne linie lotnicze, Southwest doświadczyło prawdziwego krachu w najgorszym możliwym czasie”.

„Duża część Amerykanów podróżuje tylko raz w roku i chce bezproblemowego doświadczenia. Myślę, że wiele osób zatrzyma się przy rezerwacji następnego lotu i zobaczy Southwest Airlines jako najtańszą opcję” – powiedział Dengler.

„Chociaż niskie ceny są kuszące, ten kryzys skłoni wielu podróżnych do wypróbowania innych tańszych opcji”.

Co powinni zrobić klienci

Dengler ostrzega, aby zachować ostrożność w odniesieniu do obiecanych zwrotów.

„Southwest mówi: „Uhonorujemy uzasadnione prośby o zwrot kosztów posiłków, hoteli i alternatywnych środków transportu” — powiedział. „Chociaż Southwest nie precyzuje, ile zapłacisz, unikam drogich hoteli i restauracji. Skorzystaj z hoteli Google, aby znaleźć pobliskie hotele w pobliżu lotniska, na którym utknąłeś”.

Ostrzega również przed układaniem dużej karty.

„Wyszukaj coś w Google, np. „darmowe atrakcje w pobliżu”. Wątpię, czy Southwest zapłaci za wycieczki lub inne płatne zajęcia, więc nie zarezerwuję żadnych drogich wycieczek, na które cię nie stać”.

Andy Rose, Andy Papineaux, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, Carla Krebs i Ross Levitt przyczynili się do powstania tej historii.