W miarę zbliżania się głównych terminów świątecznych, oszustwa związane ze zwrotami detalicznymi stają się coraz częstsze

W miarę jak coraz więcej konsumentów robi zakupy online i wysyła więcej takich zamówień, sprzedawcy detaliczni zaczęli zwalczać oszustwa. Eksperci branżowi stwierdzili, że stało się to ich największym zmartwieniem w procesie powrotu.

„Oszustwa zajmują pierwsze miejsce, a nawet nie są blisko drugiego” – powiedział Vijay Ramachandran, wiceprezes ds. wspierania rynku i doświadczenia w firmie spedycyjnej Pitney Bowes.

Z badania przeprowadzonego przez Appriss Retail i National Retail Federation wynika, że ​​sprzedawcy detaliczni spodziewają się, że w tym roku przychody z wakacji wyniosą 16,5% z oszustw, czyli 24,5 miliarda dolarów. To więcej niż średnia szacowana na cały 2023 rok wynosząca 13,7%.

Przetworzenie zwrotu online jest już kosztowną propozycją: według ankiety Pitney Bowes przeprowadzonej wśród 168 sprzedawców detalicznych średnio 21% wartości zamówienia. Połowa uczestniczących firm zapłaciła więcej niż 21%.

Eksperci branżowi twierdzą, że koszty przetwarzania zwrotów rosną nie tylko ze względu na rosnące koszty wysyłki i obsługi, ale także z powodu rosnącej liczby oszustw.

„W przypadkach, w których rośnie liczba oszustw, jak w tym roku, i jak wynika z danych, sprzedawcy detaliczni są zmuszeni przynajmniej nieco zmienić swoje zasady, aby uwzględnić potencjalne oszustwa i nadużycia” – mówi Michaela Osborne’a. Dyrektor generalny Appriss Retail, firmy pomagającej firmom radzić sobie z kradzieżami i oszustwami. „Zwiększa to koszty i zasadniczo zmniejsza marżę”.

Chociaż sprzedawca detaliczny od dawna otrzymywał od klientów uzasadnione skargi dotyczące brakujących artykułów, fałszywe skargi w postaci „nieotrzymania towaru” składane były na adres… W ciągu ostatnich kilku lat liczba firm się podwoiła.

To po prostu oszukańcza taktyka zwrotu.

Według Ramachandrana z Pitney Bowes wysyłka pustego pudełka lub przedmiotu innego niż otrzymany, na przykład pudełka z cegieł zamiast telewizora, jest najczęstszą formą oszustwa związanego ze zwrotem. W innych przypadkach oszuści mogą zwrócić skradzione towary. W innym przykładzie oni też mogą Przejrzyj śmieci, aby znaleźć paragon, następnie udaj się do odpowiedniego sklepu, znajdź dany produkt, a następnie zanieś go do kasy zwrotów.

„Istnieją przykłady arbitrażu cenowego, gdy ktoś kupuje produkt na sprzedaż lub promocję, a następnie zwraca go za pełną cenę, aby odzyskać część korzyści, co zasadniczo kradnie te dodatkowe dolary” – powiedział Osborne z Appriss Retail. .

„Pranie kredytów również, gdy biorą rzeczy takie jak karty podarunkowe lub kredyty sklepowe i wykorzystują je do zakupu produktu, a następnie zwracają je i przelewają te pieniądze z powrotem na inną kartę, umożliwiając im pobranie pieniędzy ze skradzionej karty lub karty podarunkowej lub kredytu uzyskanego w sposób oszukańczy” – dodał.

Appriss Retail podał CNBC przykład jednej osoby, która zarobiła ponad 224 000 dolarów na oszukańczym zwrocie ponad 1000 artykułów do 215 sklepów w wielu stanach, korzystając z różnych metod zwrotu.

Istnieją również mniej rażące zachowania, które często są postrzegane raczej jako nadużycie niż oszustwo. Obejmuje „wsporniki” lub „szafę”.

„Bracketing” ma miejsce wtedy, gdy kupujący kupuje więcej niż jeden rozmiar lub kolor z zamiarem zwrotu tego, co nie pasuje. Chociaż nie jest to oszustwo, nadal nakłada na sprzedawcę koszty zwrotu. „Szafa”, gdy kupujący kupują przedmiot, używają go, a następnie zwracają, stanowi większy problem.

Z ankiety przeprowadzonej przez firmę Forter zajmującą się zapobieganiem oszustwom wynika, że ​​ponad połowa, czyli 56% konsumentów przyznaje się do posiadania „szafy”. Co czwarty konsument stwierdził, że kupił produkt w okresie świątecznym 2023 r. z zamiarem jego zwrotu po użyciu.

Szczególnym problemem są celowe i celowe zwroty po użyciu, powiedział Dorrell Abrahams, dyrektor ds. ryzyka w firmie Forter.

Niecała połowa, bo 47%, planowała wykonanie „szafy” w okresie świątecznym Według Fortera są to osoby w wieku od 18 do 34 lat. „Szafa” występuje w przypadku wielu produktów, nie tylko ubrań.

„Słyszałem o ludziach, którzy za każdym razem, gdy przeprowadzają się do mieszkania, kupują narzędzia, wiertła i cokolwiek innego, ustawiają półki i rzeczy, których potrzebują, a następnie przenoszą je z powrotem” – powiedział Abrahams.

Osoby śledzące tę taktykę twierdzą, że nieodpowiednie podmioty dopuszczające się oszustw związanych ze zwrotami szkodzą uczciwym kupującym, ponieważ sprzedawcy detaliczni zaostrzają swoje zasady, aby zapobiegać nadużyciom.

„To naprawdę przeszkadza w zdobywaniu własnych doświadczeń, ponieważ teraz patrzę na to jak na szklane okno apteki. Musimy zrobić wersję tego na naszej stronie internetowej i dodać tarcia do doświadczenia klienta, nawet w przypadku dobrych przedstawicieli „To dla nas problem i musimy go rozwiązać”, powiedział Metrick Sachs.

Oszustwa związane ze zwrotami skłoniły wielu sprzedawców detalicznych do zaostrzenia zasad obowiązujących wszystkich konsumentów. Niektórzy nawet korzystają ze sztucznej inteligencji i innych technologii, aby dostosować swoje zasady zwrotów, które mogą się różnić w zależności od osoby.

„Niektórzy sprzedawcy detaliczni oferują możliwość ustalenia różnych okresów zwrotu w oparciu o Twoją znaną historię związaną z danym sprzedawcą, co zasadniczo odpowiada poziomowi Twojego statusu w programie lojalnościowym” – powiedział Osborne. Niektóre firmy, takie jak Amazon, przyjęły tę strategię, powiedział, i „w tym miejscu muszą udać się inni sprzedawcy detaliczni”.

Amazon nie stwierdził bezpośrednio, czy odnotowuje więcej oszustw związanych ze zwrotami. „Amazon stale czyni postępy w identyfikowaniu i powstrzymywaniu oszustw, zanim do nich dojdzie” – powiedziała rzeczniczka firmy Christina Bristinent. „Wykorzystuje zaawansowane modele uczenia maszynowego do proaktywnego wykrywania oszustw i zapobiegania im, a także zatrudnia wyspecjalizowane zespoły zajmujące się wykrywaniem, badaniem i powstrzymywaniem oszustw. ” oszustwo.”

Firmy starają się zadowolić konsumentów w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku detalicznym, oferując łagodną politykę zwrotów. Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez Appriss Retail i Incisiv, prawie trzy czwarte kupujących, czyli 73%, wybiera sprzedawcę detalicznego na podstawie doświadczeń związanych ze zwrotami, a 58% pragnie płynnych zwrotów bez zadawania pytań w różnych kanałach.

Firmy muszą jednak starać się znaleźć delikatną równowagę pomiędzy uspokojeniem tych klientów a próbą ograniczenia kosztów przychodów oraz przypadków oszustw i nadużyć.

„To nie przypadek, że pewnego jasnego dnia, osiem miesięcy temu, prawie każda firma zaczęła pobierać opłaty za zwroty za wysyłkę lub zaczęła pobierać bardziej restrykcyjne zwroty”. [policies]„Pieniądze przemawiają” – powiedział Abrahams z Fortera. Jeśli ostatecznie zauważysz, że zaczniesz płacić zbyt dużo za uzupełnianie zapasów, sprawdzanie zwracanych produktów lub koszty wysyłki w przypadku zwrotów, będziesz musiał zachować te koszty dla swoich klientów”.

Nie przegap tych historii z CNBC PRO: